La digitalización en el sector del retail se produce hace mucho tiempo. Algunos expertos asocian el éxito del e-commerce y las nuevas experiencias basadas en tecnologías de los usuarios, como claves de la revolución que se está experimentando en dicho sector. La principal motivación para sumarse a esta nueva era del comercio, ha sido la necesidad de complacer a un cliente exigente que, con la evolución y masificación de la adopción digital, busca una experiencia cada vez más satisfactoria, tanto en el producto que consume como con los canales que usa para el proceso de adquisición. La omnicanalidad, la multipantalla, la compra customizada y la tienda física se presentan como los nuevos pilares en los que el retail debe enfocarse para sobrevivir en estos días.

Adicionalmente, el concepto de tienda está mutando, apoyado por tecnologías transformadoras que ayudan a brindar una mayor experiencia de compras. De hecho, algunos retailers, por ejemplo, están diseñando su tienda del futuro y buscando la forma de coexistir con la inminente amenaza de la experiencia online.

La clave del retail para adaptarse a los tiempos y requerimientos actuales está en la experiencia del cliente.

Desde la consultora internacional IDC, International Data Corporation, y principal firma mundial de inteligencia de mercado, servicios de consultoría para empresas y mercados, proyectamos que para el 2020 el valor del mercado del comercio electrónico, a nivel Latam, se duplicará con respecto a las ventas de 2016, traduciéndose en transacciones de US$68.000 millones de dólares. Entendiendo eso, ¿cuáles deberían ser las estrategias del retail para adaptarse a los tiempos y requerimientos actuales?

La clave está en la experiencia del cliente. Lo que las tecnologías han generado es la creación de un nuevo perfil de cliente que requiere de inmediatez, que hace las cosas cuando quiere, por el canal de su preferencia, a la hora que estima conveniente y con un nivel de expectativa de entrega de servicios muy alta. Es básico: se ha empoderado porque sabe que es él quien decide. Esta experiencia se ha traducido en un factor distintivo para todas las empresas digitales que le han dado prioridad a potenciar sus canales virtuales, de manera de satisfacer la necesidad de estos usuarios que exigen una atención omnicanal.

Sin embargo, aún existe una orientación muy fuerte a la compra en tienda, porque es ahí donde está el mayor desafío: transformarse en un nuevo concepto de canal. Sabemos que el retail del futuro será muy distinto al actual. Tal vez algo más parecido a un centro de distribución o showroom dónde exhibir productos a los que las personas puedan acceder desde cualquier medio.

No cabe duda que la tienda del futuro será un espacio experiencial, debido a las mismas exigencias del cliente y donde éste sea el centro de la estrategia, convirtiéndose en un actor clave dentro de la fase de compra. Su recorrido de adquisición será óptimo, y su experiencia a lo largo del proceso será algo fundamental. Pero quizás necesitamos dejar de denominarlas como “tiendas del futuro”, porque este tipo de establecimientos ya está aquí. Y hace bastante tiempo.

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