Estudio entrega seis recomendaciones para los bancos en procesos de digitalización

16/02/2019 / Autor: Marcelo Salazar

“La nueva relación digital: una historia financiera y bancaria” entregó consejos para las instituciones financieras. Pensar siempre la digitalización en dispositivos, tener plataformas similares al retail o mantener la confianza en las sucursales físicas fueron algunos de los puntos abordados. 

“La nueva relación digital: una historia financiera y bancaria” es un estudio de iProspect Chile que entregó seis recomendaciones para el sector financiero frente a clientes altamente digitalizado. Fueron cuatro mil encuestados de Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México, quienes destacaron tendencias, necesidades y recomendaciones de los usuarios.

Alejandro García, Director General de iProspect Chile, describió al consumidor chileno y dio ejemplos de cómo hoy se establece esta digitalización.

“El consumidor chileno es muy sofisticado y está absolutamente listo para comenzar a usar tecnologías emergentes y más complejas, sobre todo si eso significa conveniencia y personalización. La llegada de Google Pay, de la mano de Falabella y Visa, es un excelente ejemplo. Si los bancos en América Latina no pueden prestar el 100% de sus servicios a través de una aplicación móvil en los próximos dos a tres años, es probable que pierdan participación de mercado de manera considerable”, señaló.

La primera recomendación es que la digitalización bancaria debe ser primero móvil. Esto implica probar tecnologías emergentes como el depósito de cheques a través de una cámara de dispositivo, asistencia de voz con inteligencia artificial o reconocimiento facial para procesar pagos.

Otro punto importante es la participación de nuevos actores no bancarios en la industria. El auge de las fintech y proveedores no tradicionales suponen un reto para los bancos, los que deberán ofrecer sus productos adaptables a la realidad económica de los clientes y su contexto socioeconómico. Un 26% de los usuarios señaló realizar sus operaciones en un retail como en el supermercado al igual que con un banco tradicional, demostrando las facilidades que ofrecen estos nuevos protagonistas.

El tercer lugar se dio a conocer que los bancos ya no concentran todos los productos financieros. Según la encuesta realizada para este reporte, el 76% de los latinoamericanos estaría dispuesto a realizar operaciones bancarias con un gigante tecnológico como Google o Amazon, y el 79% con un retail como Falabella o Walmart. Esto muestra que pese a que estos actores no tienen la experiencia que tienen los bancos en la industria, a los usuarios les gustaría probar sus servicios con el fin de encontrar alternativas que se adapten a sus necesidades.

La accesibilidad y el servicio al cliente resultan claves para la relación del banco y sus usuarios. Un 59% de los encuestados considera negativo no contar con una sucursal bancaria cercana, al mismo tiempo, exigen un servicio al cliente mejor y más eficiente, indicando que les gustaría que sus bancos actuales ofrezcan un servicio 24/7.

Respecto a las plataformas digitales, un gran número de consumidores cree que una compañía de tecnología o un retailer podría ofrecer una solución financiera mejor, con un servicio más flexible y personalizado. Los consumidores constantemente demandan comodidad, conveniencia, alta calidad de servicio y un viaje personalizado de consumo.

La quinta recomendación es que no pasar por alto la importancia de las soluciones administradas por personas, pese a la constante automatización. En América Latina, según dice el estudio, un 83% de los clientes sigue prefiriendo que la atención en las sucursales físicas de los bancos sea directamente con una persona. La confianza y el trato personalizado serían sus razones.

La última tendencia del reporte es que los usuarios tradicionales aún valoran la estabilidad y capacidad de sus bancos, por encima de nuevos jugadores. Estas instituciones tienen tres ventajas competitivas frente a otros actores  como sucursales cercanas a sus clientes, la seguridad de las transacciones financieras y estabilidad de estos sistemas.


Imagen principal cortesía de Katie Harp – Pinterest Manager / Unsplash. Interior: William Iven / Unsplash

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16/02/2019 / Autor: Marcelo Salazar

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