Vivir en carne propia lo que sienten clientes y usuarios:

La empatía como motor de la innovación

07/08/2013 / Autor: Sebastián Andrade

Bárbara Silva, fundadora de BST Innovation: "Un emprendedor empático tiene que saber 'vender un sueño y un concepto' a quienes reclute".

Probablemente, sin pretender ser un referente en empatía e innovación, el legado de Thomas Alba Edison esté también marcado por su capacidad de ponerse en el lugar del otro y ofrecer soluciones y desarrollos que tuvieran como foco el beneficio de terceras personas. Según Tim Brown, profesor de la escuela de Ingeniería de la Universidad de Stanford y creador de la reconocida consultora Ideo, el inventor de la bombilla eléctrica, tuvo la suficiente genialidad para concebir el desarrollo de su idea dentro de un mercado plenamente desarrollado y no como un simple dispositivo aislado.

Brown explica que Edison fue capaz de imaginar cómo la gente utilizaría su invento y dirigir hacia allí esa visión. Explica que su mirada no siempre fue profética (creía que el fonógrafo se utilizaría principalmente como una máquina comercial para grabación y reproducción de dictado), pero siempre dio gran consideración a las necesidades de los usuarios y sus preferencias. “El enfoque de Edison fue uno de los primeros ejemplos de lo que ahora se llama «Design Thinking”, una metodología que impregna todo el espectro de las actividades de innovación con una filosofía de diseño centrado en el hombre”.

Explica Brown que el ejemplo de Alba Edison demuestra que la innovación suele ser impulsada por un profundo conocimiento, a través de la observación directa, de lo que la gente quiere y necesita en su vida. “De lo que les gusta o disgusta, acerca de la forma en que determinados productos están hechos, envasados, su comercialización, venta y soporte”, dice. Asegura además, que la empatía es la base del diseño y la innovación. Por eso, reflexiona que “sin la comprensión de lo que los demás ven, sienten, y la experiencia, el diseño y la innovación son una tarea inútil”.

 SER EMPÁTICO GENERA MEJORES RESULTADOS

“Vivir de forma empática, además de generar mejores resultados, hace que la vida sea más sencilla y fácil”, asegura Bárbara Silva, primera mujer chilena en ser parte de Singularity University en Silicon Valley, quien tras esa experiencia creó BST Innovation, una instancia dedicada a la generación de redes para la generación de proyectos de alto impacto en todo el mundo.

Además de su impronta emprendedora, la formación de psicóloga de Silva le otorga autoridad para referirse a la importancia de la empatía como facilitadora de la creación de valor e innovación. Dice que, en el ámbito del emprendimiento, la capacidad de ponerse en el lugar de los otros resulta fundamental. “La empatía es clave en el desarrollo de cualquier emprendimiento. Todo fundador debe ser capaz de liderar y entusiasmar a las personas, muchas veces sin recursos. El founder debe entender a las personas y sus necesidades y crear los incentivos, los que suelen no ser de tipo monetario, dada la estrechez de recursos con que cuentan los proyectos, en especial en sus etapas iniciales”.

Tras su paso por Estados Unidos, donde hoy encabeza algunos proyectos, Silva cuenta a Innovación.cl que un emprendedor empático tiene que saber ‘vender un sueño y un concepto’ a quienes reclute. Explica que lo anterior se relaciona con la necesidad que los proyectos le haga sentido a las personas, de tal manera que ellas no los vean sólo como empleo más, sino que como la posibilidad de embarcarse en un proyecto que los llene en todo sentido. “Sin esa cualidad, las posibilidades de éxito disminuyen de manera notable”, dice.

Desde la perspectiva del diseño y la innovación, Gonzalo Castillo, socio fundador de Procorp, empresa orientada a la gestión estratégica y la creatividad en el ámbito del diseño, la arquitectura y la comunicación, cuenta a Innovación.cl que estamos viviendo un importante cambio de paradigma, con el paso a una nueva fase, que denomina como la era de la experiencia de los clientes y las personas, donde empatizar con ellos y los usuarios es la llave del éxito. Explica que son ellos y sus requerimientos los que definen la competitividad de la compañía, a través de sus vivencias y experiencias. “En este contexto, los líderes y su capacidad de ponerse en el lugar de los otros es lo que está marcando la diferencia, al reconocer éstos la importancia de conectarse con los clientes y sus expectativas”. Dice que los líderes con capacidad de ponerse en el lugar de los otros, son personas que tienen la innovación como foco, entendiendo ésta como el valor que se les entrega a las personas.

VIVIR LA EXPERIENCIA DE LOS OTROS

Dada su amplia experiencia en materia de innovación y diseño, Castillo explica que la empatía no puede ser entendida desde la teoría o a través de lo que uno cree que los otros necesitan. Dice que para desarrollarla, hay que vivir la misma experiencia de los otros y ponerla en práctica mediante acciones diarias, viviendo el contexto que los otros reciben.

Revela Castillo que el Design Thinking se entiende como una herramienta que es capaz de llevar adelante esta empatía, a través de un trabajo colaborativo en el que participan todos quienes componen la organización, la que debe procurar entender de manera sistemática los problemas que se deben resolver y no de manera aislada, que sólo le importa a un grupo dentro de la organización. Asegura que este instrumento posee la virtud de prototipar, tal como lo hacen los diseñadores, pero en un ámbito de empresas, lo que permite equivocarse barato y rápido. Explica también que utiliza mucho la intuición y la capacidad de imaginar cosas que no existen.

Enfatiza Castillo que, en los cambiantes tiempos que corren, las organizaciones tienen la necesidad de considerar la empatía como una fuente para conectarse con los usuarios, externos e internos. No obstante advierte que no todos los que lideran empresas o emprendimientos tienen la misma capacidad de ser empáticos, pero que se trata de una cualidad que se puede gestionar y desarrollar, de manera que la persona se conecte con estos procesos.

A su vez, Bárbara Silva revela que los líderes empáticos se reconocen porque buscan gente talentosa y desarrollan relaciones más simétricas que las habituales. “Lo que él o ella proyectan, sus convicciones, que cumpla con lo que dice, hacen de un líder alguien cuya empatía es reconocida por los otros y permite que le crean en los proyectos que emprende”. Asegura que los emprendimientos del futuro, se van a reconocer porque tienen creadores que son líderes con empatía, que promueven climas horizontales y con más humanidad. Agrega Castillo que si a un líder no se le reconoce de manera fácil e instantánea como alguien empático, simplemente, no lo es. “No hay que darle mucha vuelta al asunto”, dice.

AGREGAR VALOR CON LO QUE HAY

Dicen los expertos que la empatía es una cualidad que tiende a verse más en estructuras organizacionales donde las relaciones se dan de manera más horizontal que vertical, como los emprendimientos o empresas con alto contenido innovador. “En los modelos en los que predominan las instrucciones, la empatía tiende a no darse, mientras que en aquellos ambientes empáticos, las visiones se transforman en acciones”, piensa Castillo, quien explica que estamos viviendo un importante cambio de paradigma, en el que se está considerando, cada vez con más fuerza, lo reales requerimientos de usuarios y clientes. “Ya no vale tanto el hacer más con menos recursos, sino que predomina más la premisa de agregar valor con los recursos que hay”, en un contexto que entiende que las personas son parte muy importante de los recursos con que cuentan las empresas y emprendimientos y que sin ellos y sus necesidades bien calibradas, no es posible la generación de valor.

Tras su experiencia  en Singularity University, Silva cuenta que allá aprendió muchas cosas, entre ellas el hecho que, según ella las organizaciones luchan porque las cosas salgan bien, con sensibilidad y apertura. “Vi como unen de excelente forma la competitividad y la colaboración. Vi ambas, muy unidas donde se crea valor, a diferencia de Chile, donde se nota todavía bastante temor a relacionarse de esa manera”. Considerando lo último, piensa que nos falta más espíritu de colaboración y de compartir el conocimiento. “Allá, todo fluye de forma abierta. Lamentablemente, en nuestro país todavía se funciona con el ‘dame tu primero y yo te doy’. Todos quieren ganancias para sí en las relaciones. Nos falta pensar en cómo las personas se van a beneficiar de lo que nosotros hacemos. El foco es bien distinto”.

En la misma línea, el creador de Procorp explica que la empatía se enmarca dentro de una lógica más amplia, donde las personas requieren espacios para su desarrollo integral. “A la gente no sólo le importa contar con oportunidades económicas y de trabajo. También buscan certezas y que los reconozcan como individuos que generan valor y pueden aportar. Hace un buen tiempo ya las personan dentro de las organizaciones buscan compañías más flexibles que surfeen sobre los cambios que se viven en esta época. Por eso, se necesitan líderes empáticos que sepan manejarse en estos ambientes y que no le hagan el bulto a estos desafíos”.

TAGS: ¿Cómo distinguir a un líder empático? / Design Thinking / Empatía e innovación / Liderazgos empáticos

07/08/2013 / Autor: Sebastián Andrade

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