Según datos de la Asociación Iberoamericana de Centros de Investigación y Empresas de Telecomunicaciones, en América Latina se invierten anualmente US$28.000 millones en esta área, cifra que de aquí al 2020 podría llegar a US$193.000 millones.

La cifra revela la complejidad de los desafíos existentes, siendo algunos de ellos cómo manejar grandes volúmenes de datos en línea y la búsqueda de cómo aumentar la productividad para ser más competitivos.

Pero no son los únicos. Sin duda, los actores principales de las Telecomunicaciones no sólo tienen que modernizar sus actuales plataformas, sino que también la experiencia de sus clientes para que sean capaces de soportar todas las necesidades y exigencias actuales.

Hoy las compañías deben ser flexibles y responder rápidamente a las condiciones y demandas del entorno, así como a sus regulaciones. Entre ellas, la velocidad garantizada. Para ello es importante contar con infraestructura y tecnología apropiadas, pero más aún saber utilizarla eficientemente.

Los clientes buscan también una experiencia única de atención con su proveedor mobile, tener diversos puntos de contactos para ser atendidos y que esta experiencia sea única, coherente, moderna y eficaz.

Para aquello, las compañías están buscando a través de la estrategia de gestión de clientes, denominada omnicanalidad, satisfacer esa necesidad que, por otro lado, conlleva ahorros importantes en la interacción con clientes reales o potenciales.

Según Aberdeen Group (mayo 2013), los resultados year-over-year obtenidos por las compañías que han implantado una estrategia de gestión de la experiencia omnicanal han conseguido mejorar tres aspectos claves y críticos para el negocio.

El 6,5% de mejora en la retención de clientes (frente al 3,4% del resto); el 6,1% de mejora en el margen por cliente (frente al 1% del resto); y el 3,4% del Customer Lifetime value (frente a una caída del 0,7% del resto).

Además, no basta una buena calidad de red: se requiere una visión de negocio a largo plazo, con definiciones estratégicas que permitan calidad en la tecnología, flexibilidad y conexión a distintos sistemas; así como en la voz y red de datos, en el servicio y el autoservicio, de cara al cliente.

El sector de las Telecomunicaciones tiene que ser capaz de cumplir la promesa de conectividad en línea y en el contexto del Plan Nacional de Infraestructura de Telecomunicaciones, pues de ella depende en gran parte el desarrollo y productividad del país.

La tecnología está y, ciertamente, con ella se puede solucionar gran parte de la problemática actual del sector. Hay que invertir en otras nuevas y en mejores capacidades, cobertura de señales, sistemas para soportar los procesos de atención y del negocio.

Renovarse es vital, pero no existe una receta mágica; también tiene que haber calidad, visión y el apoyo de proveedores flexibles que entiendan el negocio, el mercado y la cultura local.

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