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Un aspecto importante al momento de “aumentar” la cartera de clientes es ver qué pasa con los que ya lo son. ¿Podrán ser capaces de hacer una segunda o tercera compra? Al final, eso llega a ser más rentable que la inversión publicitaria y el despliegue comunicacional que implica salir a buscar nuevos.

Para lograrlo, y para diferenciarse en un mar de empresas y marcas, se requiere poner en marcha un concepto moderno: customer engagement. Algo así como cualquier, acción, reacción o respuesta que los clientes tienen en relación a las marcas de acuerdo a la experiencia.

De allí es que lo básico hoy ante los clientes es mejorar la experiencia de compra. No se debe dejar al azar cada contacto que se tiene como marca con ellos: debe ser extraordinaria, cada momento es una oportunidad para atraerlos, convencerlos y retenerlos. Sin duda, todo un desafío para cualquier marca o empresa.

Y es que los datos son elocuentes. Si hace cuatro año sólo la tercera parte de las empresas consideraban este punto para potenciar clientes, actualmente casi el 90% de ellas considera vital la entrega de una experiencia positiva. Todo esto, según datos de la consultora estadounidense Gartner.

La misma fuente señala que para el año 2017 se espera que un 50% de la inversión de marketing va a estar asignada a innovaciones relacionadas a la experiencia del cliente.

La calidad del servicio entregado en la pre y post venta, además del tiempo de atención y otras tantas variables propias del proceso de venta, son las que transforman a una empresa en algo especial para un cliente, reflejando así qué tan positiva es la identidad de marca y permitiendo conseguir un mayor compromiso. Los clientes esporádicos se convierten así en recurrentes.

Hoy un cliente descontento va a compartir esa mala experiencia con muchos otros. El estudio internacional de Oracle “Social’s Shift to Service” señala que la cuarta parte de los clientes insatisfechos publica su experiencia en redes sociales.

A eso se suma que casi el 80% siente que sus reclamos son ignorados o declara no haber recibido una experiencia personalizada por diversos canales. Más del 90% señala que se cambiaría a la competencia por una mala atención.

Pero ojo: del 22% que recibieron respuestas desde las empresas, el 86% de ellos también lo comparte en redes sociales, con conceptos positivos para la marca.

De allí es que la dinámica del customer engagement es trascendental para asegurar la competitividad y el liderazgo comercial. Cada contacto que tenga la empresa con el consumidor, debe ser una experiencia memorable.

Al momento que se busca un producto o servicio o cuando el cliente se contacta con la tienda, se espera una respuesta rápida y satisfactoria; que cuando se envíe una oferta, sea personalizada y ojalá casi exactamente lo que la persona necesita. Más del 70% de los clientes que son leales a una marca lo son a causa de una gran experiencia.

 

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