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Entender la digitalización como un valor para el “core business” de la banca, es entender a posibles nuevos clientes y ofrecerles productos y servicios que realmente le sirvan y le interesen. Seguir considerando la innovación como un riesgo o como una herramienta secundaria para los bancos es no entender quiénes son y serán nuestros clientes.

En ese contexto de desafíos es que surge la palabra “millenials” y que se refiere a ese grupo de jóvenes nacidos entre 1981 y 1995, cuya existencia implica un punto de inflexión para varias industrias, incluyendo -por supuesto- a la banca.

¿Hemos sabido leer sus exigencias y responder a sus necesidades? Un informe de PWC señala que a casi el 65% de los millenials les gusta relacionarse con sus bancos vía online o móvil, idealmente a través de aplicaciones, redes sociales y sitio web.

La cifra debe “empujar” a la banca a adaptarse a este nuevo consumidor, para no repetir historias fallidas como las de los videoclubes o de las tiendas de revelado de fotos, que no fueron capaces de leer lo que venía y anticiparse a los cambios.

Comparado frente a otras experiencias latinoamericanas, Chile está al debe. En muchos países son varios los procesos bancarios que se han digitalizado totalmente. Por eso, se requiere una transformación oportuna que genere una mejor experiencia para el cliente.

Eso significa ir mucho más allá del e-commerce, apostando por hábitos de consumo, arquitectura de procesos y una cultura digital.

La digitalización avanza a la misma velocidad que nuestro entorno. De nosotros depende ver este proceso como el mejor aliado o el peor enemigo.

Lo bueno es que en el país ya existen ejemplos de experiencia omnicanal diferenciadora, permitiendo -por ejemplo- abrir una cuenta corriente 100% digital en veinte minutos u optar por crédito para consolidar deudas del sistema financiero a través de un smartphone, tablet o computador.

Lo importante es que la industria debe hacer seguir haciendo esfuerzos para escribir una nueva historia, la historia de la banca digital.

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