Impacto en contact centers chilenos con la arremetida de los chatbots

20/05/2019 / Autor: Marcelo Salazar

De aquí a 2024 se estima una inversión aproximada de 480 mil millones en este tipo de tecnología. Las empresas buscarán incorporar inteligencia artificial en sus procesos para disminuir costos y mejorar la satisfacción del cliente, utilizando comunes sistemas de mensajería como WhatsApp. Un avance tecnológico que también genera dudas ante el posible desempleo que generarían nuevas plataformas y herramientas, que algunos estudios afirman como inminente y otros como un desmedro de las actuales condiciones laborales.

La inteligencia artificial permite que ciertas industrias deban acomodarse lo más rápido posible a los cambios. Integrar las últimas tecnologías al objetivo es conseguir eficiencia y mejorar la experiencia del usuario, siendo un aspecto importante para los contact centers y los operadores automáticos de llamados.

Según datos aportados por Strategyr, este mercado invertirá cerca de US$ 481 mil millones para 2024. La gran mayoría del monto irá destinado a la implementación de nuevas tecnologías relacionadas con IA.

Teniendo en cuenta esa tendencia, desde Chatbot Chocolate analizaron las maneras en que la “tecnología conversacional” se está introduciendo en los centros de llamados en la región, con el objetivo de generar una mejor experiencia a los usuarios y reducir el costo humano derivado de estos servicios.

Un nuevo canal de contacto aparecido en el último tiempo son las aplicaciones de mensajería. WhatsApp o Facebook Messenger tiene una gran cantidad de usuarios que, por consiguiente, ha abierto una nueva ventana a empresas que logran conectarse con sus clientes. Atenderlos de forma automática por estas vías permite mejorar la experiencia al ser directo, sencillo, eficaz y de una manera en que ya están acostumbrados.

Luis Flores, socio director de Chatbot Chocolate en Chile y Perú, analizó el panorama actual de conversaciones.

“A pesar de la alta penetración de los famosos IVR de marcación, el recurso humano sigue siendo al menos un 60% de los costos en los contact centers, llegando al 75% en algunos casos. Por ello, cada vez más compañías chilenas se plantean la introducción de chatbots y asistentes conversacionales en aplicaciones de mensajería como WhatsApp, o en el live chat de la propia web de las empresas”, sostuvo.

Un bot programado, según los avances en materia de reconocimiento y procesamiento del lenguaje, puede entregar una experiencia fluida y sencilla por medio de este tipo de atención. Ángel Hernández, también socio de Chatbot Chocolate, se refirió a este cambio.

“Estamos ante un cambio radical de paradigma. Con la introducción de esta tecnología adecuadamente entrenada en los contact centers, los usuarios pueden indicar su consulta directamente a través de la voz y el chatbot; gracias a la tecnología de reconocimiento del lenguaje natural, puede ofrecer directamente una respuesta al cliente o bien dirigirle con una agente una vez ha tipificado la llamada. Haciendo al menos un 20% más eficiente la operativa de los contact centers” explicó.

La introducción al mercado del procesamiento del lenguaje natural junto con la tecnología conversacional supone un cambio radical en el sector de los contact centers y atención al cliente. “Durante años, la atención al cliente ha empujado a diversas áreas de las compañías a introducir nuevas tecnologías para optimizar sus contact centers. Hoy, con el cambio de paradigma que suponen las aplicaciones de mensajería, los contact centers mundiales y chilenos llegan a un nuevo escenario al que ya se están adaptando”, finalizó Flores.

Posible desempleo a causa de la tecnología

El avance y automatización de los trabajos, por medio de tecnología, se ve como un buen panorama hasta que tocamos un punto; el posible desempleo. Esto, porque muchas funciones dejarían de existir ante la eficiencia de herramientas y software capacitados para cumplir tanto sus labores como otras que incluso esas mismas personas no podían hacer por capacidad.

Un artículo de CiperChile analizó un estudio de Mckinsey Global Institute, consultora internacional que determinó el impacto de la automatización en 54 países.

La investigación afirmó que la mitad de los trabajos actuales, de aquí a 2055, se automatizarán con tecnología. Esto quiere decir que nuestros hijos y nietos dedicarán su jornada a labores completamente distintas a las hoy  conocidas, considerando que si el 50% de la oferta será distinta, el otro grupo no necesariamente se restaría de los progresos en herramientas y plataformas.

La publicación del medio nacional distinguió el caso chileno con la industria del retail, con un 51% de posibilidades de automatización y una potencial pérdida de 800 mil empleos. En otros rubros como las manufacturas serían 600 mil trabajos, mientras que en el sector público podría afectar al 40%. El informe concluyó que, a nivel nacional, los empleos posibles a ser automatizados alcanzarían los 3 millones.

Sin embargo, también hay voces que reconocen el proceso de automatización no como una pérdida de empleos. El medio especializado Fayerwayer publicó un artículo relacionado a una investigación del Centro de Desarrollo Global, donde se estableció que el actual contexto no significan menos trabajo, sino peores condiciones laborales.

Como una máquina se encargaría de las tareas, sobre todo en industrias físicamente exigentes como la agricultura o al interior de una fábrica, la mano de obra irá por carriles secundarios y eso significaría menores sueldos y beneficios laborales.

Manuel Hidalgo, Doctor y profesor de Economía Aplicada la Universidad Pablo Olavide de Sevilla, es autor de El empleo del futuro, que investiga el cambio tecnológico, el mercado de trabajo y el crecimiento económico.

En el podcast Insert Coin afirmó que el actual proceso sería similar al de la Revolución Industrial, donde no desapareció el empleo sino que la distribución de la renta y la desigualdad aumentarían, coincidiendo con la publicación del Centro de Desarrollo Global. «Todo cambio tecnológico será susceptible de ser usado si es rentable económicamente», se refirió el académico.


Imagen cortesía rawpixel.com Pexels

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20/05/2019 / Autor: Marcelo Salazar

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