Innovador emprendimiento nacional:

PayCall, una moderna solución para los call center

10/02/2012 / Autor: Sebastián Andrade

Con el objetivo de mejorar el clima laboral que viven los operadores de los call center, bajar la alta rotación laboral que los caracteriza y mantenerlos motivados en sus trabajos, es que Arcaris, a través de su plataforma PlayCall, pretende cambiar el rostro a este oficio, casi siempre asociado a aburrimiento y momentos de alto estrés.

El creador de esta plataforma, Óscar Giraldo, colombiano avecindado en Chile hace siete años, cuenta que el funcionamiento de la innovadora apuesta se basa en la creación de un sistema de puntos, juegos y reconocimiento público para los trabajadores del call center que incorpore esta aplicación. Y así, mejorar los índices de productividad de quienes presentan los rendimientos más bajos, mediante incentivos que son transparentados y con reglas claras. “Esto se traduce rápidamente en menores índices de rotación, mejor atención para los clientes de la empresa y ayuda a ésta para incrementar sus ventas”, explica el emprendedor.

Según cuenta el mismo creador de Arcaris, uno de los mejores emprendimientos tecnológicos de la región, según PulsoStartup10, cuando se mudó a Chile, su sueño era convertirse en jugador de hockey profesional, pero la historia fue totalmente distinta. Terminó fundando dos nuevas empresas: la primera fue una aplicación click-to-call, llamada Medularis, que vendió en 2010 para lanzar su segundo emprendimiento, Arcaris PlayCall, que está dando mucho que hablar en toda la región.

Ligado al mundo de los call centers en los últimos cuatro años, cuenta que se encontró con una realidad muy triste cuando conoció de cerca este ámbito productivo: un serio problema de motivación en el ambiente. “La rotación de personal suele llegar a niveles de hasta un 100% anual, por lo que me hice la pregunta: ¿Cómo podemos llevar la felicidad a estos lugares de trabajo?”

Este emprendedor explica la importancia que le atribuye al reconocimiento de los méritos de los trabajadores. “Creemos que, para el éxito de nuestro proyecto y de las mismas empresas, resulta fundamental que éstas instauren y promuevan una cultura meritocrática donde se reconozca el esfuerzo de los agentes en base a su desempeño”. Asegura que esta plataforma ayuda a los supervisores a gestionar mejor el feedback y la comunicación con su equipo y le otorga herramientas para que puedan entregar incentivos y reconocimiento, lo que, finalmente, se traduce en un impacto positivo en la motivación de los agentes”.

Nosotros integramos en el día a día del operador de call center mecánicas de juegos y componentes sociales para interacción con sus compañeros y supervisores. Al igual que un juego de video donde acumulas puntos por realizar ciertas acciones y vas subiendo de nivel de acuerdo a tu rendimiento, nosotros medimos las acciones que ejecuta el agente y PlayCall determina el rendimiento de ese agente y sus compañeros, creando un ranking con los agentes mejor o peor evaluados”, dice Giraldo.

Incubados en Silicon Valley
Con grandes clientes como Wall-Mart, entre septiembre y diciembre del año pasado este proyecto fue incubado por Plug&Play Tech en, Silicon Valley, Estados Unidos, experiencia que hoy están consolidando. Y, aunque se trata de un emprendimiento local, nacido en Santiago, su esencia es internacional, pues cinco de sus siete miembros del equipo son extranjeros: de Estados Unidos, Francia, Argentina y Chile, además del propio Giraldo, de 28 años y CEO de la compañía. Cuenta que en su periplo por Estados Unidos invitaron a participar del proyecto a dos expertos en el manejo de los call center, cuyos nombres se reservan para darlos a conocer durante los próximos meses. Además de concretar alianza con el Grupo Crystalis, como inversores, conglomerado con presencia en más de 10 países y uno de los principales proveedores de soluciones SAP en América Latina.

Con un modelo de negocio basado en ingresos provenientes del cobro por el uso mensual por el uso del software, además de lo que se cobre en el futuro por los servicios profesionales de asesorías y certificación para aplicaciones similares, Play Call, ha logrado despertar el interés de muchas empresas y clientes grandes que le han ido a tocar la puerta, tras conocer su potencial. “Ahora estamos enfocados 100% en un beta privado que nos permitirá validar nuestro producto y contarle al mundo nuestros primeros casos de éxito”, revela Giraldo.

Convencido de lo innovador de Arcaris PlayCall, Giraldo asegura que, pese a que en el mercado existe algún tipo de competencia, puntualiza que las otras empresas tienen un enfoque muy diferente a la propuesta suya, pues ninguna está tan enfocada en las necesidades de las personas como PlayCall.

 

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10/02/2012 / Autor: Sebastián Andrade

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